Los retos que vienen para el management

Hoy en día la mayoría de nosotros gestionamos nuestras organizaciones basándonos en lo que aprendimos hace tiempo. Estos conocimientos y experiencias han forjado nuestros esquemas mentales y condicionan la manera que tenemos de comprender y abordar los diferentes retos que se nos plantean. La cuestión es, si estos planteamientos, conocimientos y habilidades adquiridas en el pasado están vigentes, o si por el contrario, gestionamos a las organizaciones del presente y futuro, con planteamientos del pasado no válidos, o desfasados para el momento actual.

Tengo la suerte de formar a futuros directivos en ESIC, y lo que puedo comprobar es que sus inquietudes actuales difieren de los planteamientos y conocimientos, que nosotros, los del presente, aprendimos en su día. En estos momentos las mayores preocupaciones y por ende convertidas en asignaturas o materias de los líderes del futuro, tienen que ver con las exigencias del cliente actual, cómo abordarlas y afrontarlas con las herramientas, soluciones y metodologías empresariales del presente.

La falta de visión global y de una perspectiva más amplia que la de fijarse en su propio departamento hace que tampoco se sepa lo que impacta favorable o desfavorablemente en otros departamentos de la organización y en el cliente, y esta situación ahora más que nunca debe ser entendida por un directivo.

El hecho fundamental es que nuestra velocidad de transformación como clientes de las diferentes organizaciones es mucho mayor que la de las propias empresas que nos dan servicio, y muy superior a nuestra capacidad de adaptación como empleados de estas mismas compañías. Podríamos visualizarlo como si nos desdobláramos en diferentes entes (cliente-empleado), cada uno en una dimensión del espacio-tiempo diferente, sufriendo la dimensión empresa cierto retardo. Esta nube marca el futuro hacia dónde está evolucionando la formación de los directivos.

Como clientes exigimos y damos por hecho que las empresas:

-Nos han tratar de manera personalizada y conocer lo que queremos en cada momento. “Lo que no puede ser es que todos los días cuando comunique con vosotros tenga que repetiros todos mis datos, y que en la mayoría de las conversaciones que tengo con ustedes parezca que soy un desconocido”.
-Nos deben aportar valor, no queremos anuncios. “No os dais cuenta de que no nos fiamos de lo que decís sobre vosotros mismos, sino de lo que decimos nosotros sobre vosotros”.
-Deben de empatizar con nosotros y con las emociones que sentimos cuando interactuamos con ellos. “No nos importan vuestros procesos, lo que realmente nos importa es lo que percibimos de vosotros cuando interactuamos”.
-Deben de estar presentes en todos los canales que necesitamos, cuando lo necesitamos. “Mi vida es bastante complicada, y yo no puedo faltar de trabajar para ir a vuestra oficina”.
-Deben de posibilitar nuestros contactos, utilizando lo que ya es normal para nosotros y está integrado en nuestras vidas, internet. “Yo utilizo facebook, twitter, WhatsApp, Skype, apps… todos los días con mi familia, no sé por qué no puedo hacerlo con vosotros”.
-Deben de hacernos la vida más fácil, pensando en nosotros cuando diseñan sus productos o servicios. “Nadie se lee el manual de instrucciones, en un minuto tengo que saber cómo extraer lo máximo de lo que me ofreces”.

Del mismo modo que ha cambiado lo que esperan recibir los clientes de nuestras organizaciones, internamente debemos alinear nuestra propuesta de valor, modelo de negocio y muy importante, la mentalidad de nuestros líderes, haciendo posible que la materia oscura entre nuestros clientes y nuestras empresas se reduzca. Un cliente que no se siente escuchado no se siente respetado.

Pero, ¿Desde el punto de vista de la empresa en qué se traducen estas exigencias de nuestros clientes? Las empresas y profesionales debemos de conocer lo que esperan de nosotros nuestros clientes y darle forma en nuestras organizaciones a partir de nuevas herramientas y disciplinas como:

-Experiencia de Clientes: disciplina que nos ayuda a ponernos en los zapatos de nuestros clientes entendiendo cómo piensan, actúan y sienten nuestros clientes en cada uno de los contactos que disponen con nuestras empresas. Y empleando dichos inputs en el proceso de generación de valor, siendo conscientes de que lo importante es lo que el cliente visualiza de la organización y no cómo se hacen las cosas internamente. Cuando las personas compramos cosas lo que hacemos es comprar la sensación que suponemos que vamos a tener cuando poseamos el objeto en cuestión.
-Usabilidad: haciendo que nuestros clientes sean un actor principal en el diseño y desarrollo de todo lo que ofertamos.
-Ominicanalidad, que no “muchi-canalidad”, como dice una amiga. Haciendo posible una interacción fluida, integrada y consistente con nuestros clientes en la que prima la accesibilidad de las organizaciones utilizando para ello los canales habituales que nuestros clientes disponen para comunicarse en su día a día.
-Big data: tomando como base los datos entregados y recopilados en las diferentes interacciones que poseemos con nuestros clientes, nos permite actuar acercando nuestra proposición a las expectativas individuales de los mismos.
-Rompiendo silos, alineando las estructuras organizativas hacia lo realmente importante para nuestros clientes, mediante el trabajo interdisciplinar, herramientas colaborativas y objetivos compartidos.
-Velocidad de ejecución: posibilitando que las cosas ocurran y nuestra estrategia sea implementada de la manera más rápida posible, adecuándonos a la urgencia de nuestros clientes.

En resumen y siguiendo con el símil de la dimensión espacio tiempo, el reto de los líderes es viajar a la “dimensión cliente” para extraer su conocimiento y con él derribar la materia oscura que la separa de la “dimensión empresa”.

Agustín Carrilero

Director ESIC Valencia